Cómo gestionar situaciones violentas en la Atención al Público

Dates: 16, 23 i 30 de setembre de 2019    

Objetivo General

Identificar a tiempo clientes que puedan ser susceptibles de cierta hostilidad o agresividad, y tomar las medidas oportunas para controlar/atender la situación con eficacia.

Objetivos Específicos

1. Aprender a Identificar, Utilizar, Entender y Manejar las emociones propias y ajenas.
2. Interiorizar las Pautas de actuación eficaz ante la probabilidad de una agresión.
3. Trabajar Técnicas de auto-regulación emocional, para ser más eficaces emocionalmente a la hora de afrontar un conflicto.
4. Trabajar Técnicas de trato con el público, sobre todo el hostil para mejorar la atención, minimizar el agotamiento emocional y hacer frente a situaciones hostiles.
5. Desarrollo de la Resolución de conflictos; para ello se realizará de manera  paralela mejora de la escucha activa, técnicas de comunicación no verbal, y desarrollo de la asertividad.
6. Mejorar la coherencia entre la comunicación verbal/no verbal, para hablar con mayor autenticidad e integridad para que el mensaje llegue claro al interlocutor.

Programa:

1. Conceptos básicos relacionados con situaciones conflictivas y de agresión.
2. Modelo de Habilidades de Salovey & Mayer para mejorar las competencias emocionales.
3. Técnica de Resolución de Conflictos.
4. Escucha Activa.
5. Manejo de la Asertividad.
6. Desarrollo y coherencia en la Comunicación No-Verbal.